リクルート から学ぶカスタマーサクセス

リクルート から学ぶカスタマーサクセス

リクルート ホールディングス

採用情報 | Recruit - リクルートグループ

会社概要

リクルートの基本情報

会社名: 株式会社リクルート

設立:創業 1960年(昭和35年)3月31日

本社:東京都千代田区丸の内1-9-2

代表取締役会長・CEO:北村吉弘

事業内容

リクルートグループの事業体制は、3つの戦略ビジネスユニットで構成されています。リクルートホールディングスがガバナンスやモニタリングなどの持株会社機能に集中する一方、個々のSBUが自律自転してスピーディに事業戦略を遂行できる体制を確立することで、企業価値の向上を目指しています。

HRテクノロジー事業

先進的なテクノロジーを活用して、オンライン求人プラットフォームの運営や、人材ビジネスに関するソリューションの提供により、個人ユーザーの求職活動と中小企業を含む企業の採用活動をサポートしています。
2012年に買収したIndeedと、2018年に買収したGlassdoorで構成され、60か国以上でサービスを展開しています。

メディア&ソリューション事業

販促領域と人材領域の2つの事業領域で構成されています。販促領域では、住宅・美容・結婚・旅行・飲食などの多様な分野において、オンラインプラットフォームの運営などを通じた広告ビジネスを展開しています。また、SaaSソリューションの提供などを通じた、業務負荷の削減および生産性向上を支援するサービスを、主に中小企業向けに提案しています。
人材領域では、個人ユーザーの求職活動と企業クライアントの採用活動を支援するメディアの運営と、人材紹介サービスなどを展開しています。

人材派遣事業

国内派遣領域および北米・欧州・豪州などの海外派遣領域で構成され、事務職派遣、製造業務・軽作業の派遣ならびに各種専門職の派遣などの総合的な人材派遣サービス事業を世界各国で展開しています。

参照:https://www.recruit.co.jp/company/group/

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、訳すと「お客様に成功を届ける」
すなわち、「顧客の体験を成功に導く」という事です。
ここで重要となるのが、体験というワードです。

カスタマーサクセスは、主にサブスクリプション型ビジネスで用いられ、顧客の体験を成功に導くことで、LTV(ライフタイムバリュー)の最大化を目的とする活動です。

LTVの最大化を図るためには、解約率(チャーンレート)やアップセル・クロスセル、ユーザーのアクティブ率向上などが必須になります。

したがって、これらを向上するためには、顧客体験が必要不可欠になります。

さらに具体的に深掘ってみましょう。

カスタマーサクセスの核、リテンションモデルとは?

リテンションは、日本語に訳すと維持、保持という意味になります。
マーケティング用語では、「既存顧客の維持」という意味で使われており、商品やサービスを購入してくれた顧客に対し、その後も継続して利用し続けてもらうためのマーケティング活動です。

「CRM(Customer Relationship Management)」は、リテンションマーケティングの一環です。

リテンションモデル成功の鍵

  1. LTVの最大化
  2. →買ってもらってからが勝負
  3. →手放せないプロダクト
  4. →データからカスタマーの未来を作る
  5. →スケーラビリティ構築力

LTVの最大化

カスタマーサクセスを実現するためには、お客様と長期的に深い信頼関係を気づく事が必要不可欠です。常にお客様目線で、まめに連絡をとることや些細な気遣いを心がけてみましょう。

買ってもらってからが勝負

LTVを最大化するためには、お客様に購入していただいてからが勝負です。
商品やサービスを売ることを最終目標にすることはやめましょう。
購入前に信頼構築も大切ですが、購入後にも、価値を提供してさらに信頼関係を構築して、帰属意識を高めることに努めましょう。

手放せないプロダクト

お客様と信頼構築をするためには、商品・サービスの品質、魅力mの必要不可欠です。お客様にとってなくてはならない存在になる事まで目指しましょう。

例えば、Amazonプライムに加入されている方も多いのではないでしょうか。
配送、映画配信、音楽等様々なコンテンツがあり、簡単に手放すことのできない存在になっています。
手放せないプロダクトにするために、常に進化・アップデートするこtが大切です。

データからカスタマーの未来を作る

お客様と継続して価値を提供するためには、
過去の顧客データを読み解き、次につなげることが効率的かつ的確です。
顧客データだけでは、十分でない時は、顧客とともにカスタマーサクセスを考えることもひとつの鍵でしょう。

スケーラビリティ構築力

スケーラビリティ構築力とは、顧客の成功を実現するために、組織を体勢や社内体勢の構築することです。
その状況に臨機応変にカスタマーサクセスを実現します。

リクルートマーケティングパートナーズから学ぶカスタマーサクセス

スタディサプリ | リクルートマーケティングパートナーズ

スタデイサプリ

リクルート教育事業のひとつである、スタディサプリについてご紹介します。スタディサプリは、5教科18科目の人気講師の”神”講義を含む講義動画4万本以上を、スマートフォンやPCからいつでもどこでも、見放題で学べるオンライン学習サブスクリプション型サービスです。

このサービスは、反響を呼びまたたくまに全国に展開しました。
しかし、利用者が増えた中で、ひとつ課題が出てきました。
それは、継続的に利用してくれる学校・人に繋がらないうことです。
これでは、サービスとしての成功ができません。

LTV、継続性、魅力が不十分

日本全体で数千校と限られた市場で、本質的な「誰に何を届けるのか」が定まっていない状態で荒い営業をすれば、成長が止まるどころか営業先がなくなってしまう可能性が高くなります。明らかに、改善しなければいけませんでした。

ターゲットや意義を明確化

そこで、イチから振り返り、社内でも人によって定義がバラバラだった「カスタマーは誰か?」を徹底的に議論し、「カスタマーは先生である」と定めました。
同時に、先生へ提供する価値も明確にしました。即ち、同サービスの提供価値は、それが生徒に振り回されることもなく、スタディサプリを通じて先生が抱える課題を解決する、要は先生に成功を届けることが価値だという点を明確にしたのです。

データを分析し、スケーラビリティを構築

ターゲットを先生に定めた後は、「全生徒への導入」へ営業の舵が一気にきられました。ただし営業の難易度は上がります。そこで営業戦術を「型」として具体化したプレイブック「スタディサプリスタンダード」を作成し、全営業担当へ時間をかけて徹底的に浸透させました。同時に、先生の成功に繋がる「活用提案」をマネジメント層が意識して推奨し、勉強会や事例共有を積極的に推進したり、ナレッジ推進を表彰したりもしました。

結果

カスタマーサクセスを推進した結果、目覚ましい成果が実現しました。営業の難易度が高い「全生徒へ導入」する高校の比率はなんと約8割まで向上しました。さらにネガティブな問い合わせは大きく減り続け、非常に高いリピート率が安定して続く状態になりました。

カスタマーサクセスに求められるスキル

顧客との信頼関係構築スキル

カスタマーサクセスを実現するためには、顧客と長期的に深い信頼関係を気づく事が必要不可欠です。常にお客様目線で、まめに連絡をとることや些細な気遣いを心がけてみましょう。

課題分析・解決スキル

カスタマーサクセスだけに求められたスキルではありませんが、いくら魅力的な商品・サービスでも課題がどこにあって、適切に改善できなければ意味がありません。課題がどこにあり、改善策を検討し、実施するPDCAを回しましょう。

まとめ

今回は、リクルートから学ぶカスタマーサクセスについてご紹介しました。
カスタマーサクセスを導入することで、顧客満足度を高めることができ、商品やサービスの継続利用につながる可能性も高まります。

参考文献:『カスタマーサクセスとは何か


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